Przejdź do głównej treści
Rozwiązania

Zarządzanie zgłoszeniami i incydentami

Zgłoszenia przychodzą mailem, telefonicznie i na korytarzu, a część ginie po drodze. MagikHELPDESK zbiera je w jednym miejscu, przypisuje kategorię, priorytet, termin i osobę odpowiedzialną.

Wypróbuj DEMO
Oblicz cenę
Dlaczego warto to rozwiązać

Dlaczego zgłoszenia giną

Wsparcie użytkowników w wielu firmach działa „jakoś”: przez maila, telefon, komunikator i zaczepkę na korytarzu. Efekt jest przewidywalny — o części zgłoszeń się zapomina, część rozwiązuje się dwa razy, a nikt nie wie, ile pracy dział IT faktycznie wykonał.

Bez rejestru nie ma też argumentów. Które problemy się powtarzają, gdzie jest wąskie gardło, czy dotrzymujemy uzgodnionych terminów — na żadne z tych pytań nie da się odpowiedzieć z pamięci.

Rejestr to zmienia. Każde zgłoszenie ma kategorię, priorytet, termin i osobę odpowiedzialną. Użytkownik widzi status, technik wie, co ma na głowie, kierownictwo dostaje liczby.

MagikHELPDESK działa w portalu MagikINFO, na tej samej bazie co ewidencja. Przy zgłoszeniu widać więc od razu, jaki sprzęt ma użytkownik i co jest na nim zainstalowane — bez dopytywania.

Nasze podejście

Jedno miejsce dla wszystkich zgłoszeń

Zgłoszenia trafiają do systemu z formularza w portalu albo ze skrzynki e-mail — obsługiwane jest zarówno klasyczne POP, jak i uwierzytelnianie OAuth przez Microsoft Graph dla Microsoft 365. Zwykły mail staje się zgłoszeniem z numerem, a powiadomienia wracają do użytkownika automatycznie.

Kategorie sterują resztą: określają osoby rozwiązujące, priorytet, czas pracy brany do wyliczenia terminu, wymagane zatwierdzenia i szablon zgłoszenia. Termin rozwiązania liczy się według godzin pracy danej kategorii, a nie kalendarza.

Serwer komunikacyjny w zadanym interwale sprawdza zgłoszenia nieprzyjęte i nierozwiązane w terminie, i wysyła powiadomienia eskalacyjne. Do tego baza wiedzy i FAQ, osobne dla użytkowników i dla techników, oraz zestawienia o liczbie i typach zgłoszeń.

Co obejmuje rozwiązanie

  • Rejestr zgłoszeń
    Jedno miejsce dla zgłoszeń z portalu i z poczty, z pełną historią.
  • Integracja z e-mailem
    Zakładanie zgłoszeń ze skrzynki (POP lub OAuth / Microsoft Graph) i powiadomienia zwrotne.
  • Kategorie, priorytety i terminy
    Termin liczony według czasu pracy przypisanego do kategorii (SLA).
  • Eskalacje
    Automatyczne alerty o zgłoszeniach nieprzyjętych lub nierozwiązanych na czas.
  • Zatwierdzanie i szablony
    Obieg akceptacji i gotowe formularze dla powtarzalnych spraw.
  • Baza wiedzy i FAQ
    Rozwiązania powtarzalnych problemów, osobno dla użytkowników i techników.
Przebieg

Jak to działa w praktyce

Najwięcej daje pierwszy krok: ustalenie kategorii i tego, kto je obsługuje. Reszta konfiguracji dochodzi w trakcie.

1

Kategorie i role

ustawiasz drzewo kategorii, przypisujesz osoby rozwiązujące, priorytety i czas pracy dla terminów.

2

Uruchomienie kanałów

włączasz formularz w portalu i skrzynkę e-mail; role do HelpDesku nadajesz z Active Directory.

3

Bieżąca obsługa

zgłoszenia trafiają do właściwych osób, a serwer komunikacyjny pilnuje terminów i eskaluje.

4

Wnioski

powtarzalne problemy trafiają do bazy wiedzy, a zestawienia pokazują, gdzie jest wąskie gardło.

Korzyści

Co zyskujesz z MagikINFO

Szybsze rozwiązywanie

Zgłoszenie od razu trafia do właściwej osoby, bez rundy „to nie do mnie”.

Nic nie przepadnie

Każde zgłoszenie ma numer, status i osobę odpowiedzialną — także to z korytarza.

Zadowoleni użytkownicy

Użytkownik widzi status w portalu i dostaje powiadomienia mailem.

Terminy pod kontrolą

Eskalacja przypomni o zgłoszeniu, zanim minie uzgodniony termin.

Mniej powtarzalnej pracy

Baza wiedzy i szablony zdejmują z techników powtarzalne pytania.

Kontekst przy zgłoszeniu

Przy zgłoszeniu widać sprzęt i oprogramowanie użytkownika z ewidencji.
Moduł

Zarządzanie zgłoszeniami i incydentami jest częścią modułu

→ MagikHELPDESK
FAQ

Najczęstsze pytania

Czy użytkownicy muszą zgłaszać przez portal?

Nie. Poza formularzem w portalu działa skrzynka e-mail: wiadomość zamienia się w zgłoszenie, a odpowiedzi wracają automatycznie. Obsługiwane jest POP oraz OAuth przez Microsoft Graph dla Microsoft 365.

Czy da się pilnować terminów i eskalować?

Tak. Termin rozwiązania wynika z priorytetu albo z kategorii i przypisanego jej czasu pracy. Serwer komunikacyjny w zadanym interwale sprawdza zgłoszenia nieprzyjęte i przeterminowane i wysyła powiadomienia.

Czy zgłoszenie widzi kontekst sprzętu użytkownika?

Tak. HelpDesk działa w portalu MagikINFO na tej samej bazie, co ewidencja i monitoring. Technik widzi, jaki sprzęt jest przypisany zgłaszającemu i co jest na nim zainstalowane.

Czy zobaczymy, ile pracy wykonuje wsparcie?

Tak. Zestawienia pokazują liczbę i typy zgłoszeń, czas rozwiązania i obciążenie poszczególnych osób. To zwykle pierwszy raport, o który prosi kierownictwo.

Czy można ustawić zatwierdzanie zgłoszeń?

Tak. Zatwierdzanie ustawia się na poziomie kategorii — na przykład zakup licencji albo dostęp do zbioru danych wymaga akceptacji przełożonego, zanim technik zacznie realizację.

Chcesz zobaczyć service desk w działaniu?

Pokażemy MagikHELPDESK na wersji DEMO albo na Twoich danych. Napisz — odezwiemy się po polsku.

Zamów prezentację
Dziękujemy!Odezwiemy się najszybciej jak to możliwe.