Profil: firma z ponad 500 użytkownikami w centrali i kilku zakładach, ponad 500 komputerów i setki innych urządzeń. Wsparcie użytkowników zapewnia wewnętrzny zespół IT.
Sytuacja wyjściowa
Przy pięciuset użytkownikach wsparcie bez systemu prowadzi się już bardzo trudno i chaotycznie. Zgłoszenia przychodziły do nas trzema kanałami — e-mailem, telefonicznie i osobiście — i tak to wyglądało. O czymś zapominano, coś rozwiązywano dwa razy, a gdy zarząd pytał, ile obsługujemy i czy zdążamy, nie miałem jak odpowiedzieć. Brakowało ewidencji, priorytetów i terminów.
Wdrożenie
Wdrożyliśmy service desk oparty na metodyce ITIL. Wprowadziliśmy kategorie zgłoszeń, osoby rozwiązujące i zasady SLA, udostępniliśmy użytkownikom portal i wejście e-mailowe, a workflow zostawiliśmy, aby automatycznie kierował zgłoszenia, pilnował terminów i eskalował. Uzupełniliśmy katalog usług i bazę wiedzy dla powtarzalnych pytań. Kluczowym krokiem było powiązanie z MagikAUDIT, którego już używaliśmy do ewidencji majątku.
Korzyści
- Nic nie przepada. Każde zgłoszenie ma zapis, status, osobę odpowiedzialną i termin.
- Szybsze rozwiązywanie dzięki powiązaniu z ewidencją. Technik przy zgłoszeniu od razu widzi konfigurację stacji i majątek przypisany użytkownikowi z MagikAUDIT, może uruchomić inwentaryzację online lub połączyć się zdalnie — odpadło żmudne ustalanie „co u tego użytkownika właściwie działa”.
- SLA pod kontrolą. Wiemy, czy dotrzymujemy uzgodnionych terminów, a eskalacje rozwiązują krytyczne przypadki, zanim staną się problemem.
- Mniej powtarzalnej pracy. Baza wiedzy i katalog usług obsługują typowe pytania bez zbędnej pracy technika.
- Raporty dla zarządu. W końcu mamy liczby o wydajności wsparcia oraz o tym, które problemy się powtarzają i zasługują na systemowe rozwiązanie.
Wynik
Ze wsparcia, które gasiło to, co akurat się paliło, stała się zarządzana i mierzalna usługa. Użytkownicy widzą, że ich zgłoszenia są rozwiązywane, technicy mają przy każdym zgłoszeniu potrzebny kontekst, a nasz dział wsparcia IT ma porządne materiały dla zarządu — kto, ile, jak i kiedy zrobił. Połączenie helpdesku z ewidencją majątku było dla nas największą różnicą — teraz w końcu ze sobą współpracują.
— Roman Štěch, dział IT, Budějovický Budvar, przedsiębiorstwo narodowe
